Pelo presente instrumento particular, de um lado:
CUSTOMER IN LOVE LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 27.549.522/0001-01, com sede na cidade do Rio de Janeiro, Estado do Rio de Janeiro, na Avenida Rio Branco, n° 31, 19° andar, Centro, Rio de Janeiro- RJ, CEP 20090-003, doravante denominada simplesmente “CUSTOMER IN LOVE”;
e, de outro lado,
PESQUISADOR, pessoa física devidamente cadastrada junto à CUSTOMER IN LOVE, qualificada eletronicamente por meio de seus dados cadastrais, doravante denominada simplesmente “PESQUISADOR”;
têm entre si justo e contratado o presente TERMO GERAL DE PARTICIPAÇÃO, CONFIDENCIALIDADE, SIGILO, RESPONSABILIDADE E CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE PESQUISADOR, que se regerá pelas cláusulas e condições abaixo.
CLÁUSULA 1 – DO OBJETO
1.1. O presente instrumento tem por objeto regular a participação do PESQUISADOR em atividades de levantamento de informações, observação, avaliação, teste de atendimento, teste de processo, auditoria de experiência, coleta de evidências e preenchimento de questionários, formulários, relatórios ou outros instrumentos de pesquisa definidos pela CUSTOMER IN LOVE, mediante visita presencial, contato telefônico, contato digital ou qualquer outro formato expressamente autorizado.
1.2. Cada atividade, visita, contato, missão, tarefa ou avaliação atribuída ao PESQUISADOR será considerada individualmente como uma “Pesquisa”, e poderá conter instruções específicas complementares, as quais integrarão este instrumento para todos os fins.
1.3. A aceitação de qualquer Pesquisa pelo PESQUISADOR implica concordância integral, irrevogável e irretratável com este Termo e com todas as instruções operacionais específicas a ela vinculadas.
CLÁUSULA 2 – DA NATUREZA DA RELAÇÃO
2.1. A relação entre as partes é de natureza civil, autônoma, eventual e não exclusiva, inexistindo qualquer vínculo empregatício, societário, associativo, representativo, de mandato, subordinação jurídica, habitualidade obrigatória ou exclusividade entre a CUSTOMER IN LOVE e o PESQUISADOR.
2.2. O PESQUISADOR atuará por sua conta e risco, com autonomia na organização de seus meios pessoais, observadas apenas as exigências metodológicas, operacionais, de prazo, de sigilo e de qualidade definidas pela CUSTOMER IN LOVE.
2.3. O PESQUISADOR é integralmente responsável por suas obrigações civis, tributárias, previdenciárias, fiscais e pessoais eventualmente incidentes sobre os valores recebidos.
2.4. Nada neste instrumento obriga a CUSTOMER IN LOVE a ofertar Pesquisas ao PESQUISADOR, nem obriga o PESQUISADOR a aceitar qualquer Pesquisa futura.
CLÁUSULA 3 – DO CADASTRO, ELEGIBILIDADE E ACEITE DAS PESQUISAS
3.1. O PESQUISADOR declara que fornecerá dados verdadeiros, completos, atualizados e verificáveis, respondendo integralmente por qualquer falsidade, omissão, divergência ou fraude cadastral.
3.2. A CUSTOMER IN LOVE poderá, a seu exclusivo critério, aprovar, reprovar, suspender, bloquear, restringir ou cancelar o cadastro do PESQUISADOR, inclusive preventivamente, em caso de:
a) inconsistência cadastral;
b) indício de fraude;
c) baixa qualidade recorrente;
d) descumprimento deste Termo;
e) conflito de interesse;
f) quebra de sigilo;
g) comportamento incompatível com a atividade;
h) risco reputacional, operacional ou jurídico.
3.3. O PESQUISADOR somente poderá executar Pesquisa após:
a) recebimento da oferta ou atribuição da atividade;
b) leitura integral das instruções;
c) aceite expresso, quando exigido;
d) inexistência de impedimento ou conflito de interesse.
3.4. Uma vez aceita a Pesquisa, o PESQUISADOR assume obrigação integral de executá-la nos exatos termos definidos, salvo impossibilidade real, superveniente e devidamente comprovada, comunicada imediatamente à CUSTOMER IN LOVE.
CLÁUSULA 4 – DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO PESQUISADOR
4.1. O PESQUISADOR obriga-se a:
a) realizar pessoalmente a Pesquisa, sendo vedada cessão, subcontratação, substituição, repasse, compartilhamento ou delegação a terceiros;
b) cumprir rigorosamente o roteiro, cenário, prazo, local, abordagem, perfil, instruções, parâmetros de evidência e regras de envio definidos pela CUSTOMER IN LOVE;
c) agir com discrição, urbanidade, profissionalismo, coerência e boa-fé;
d) preservar, em qualquer hipótese, sua condição de PESQUISADOR;
e) relatar exclusivamente fatos efetivamente observados, vivenciados ou comprovados;
f) não inventar, induzir artificialmente, adulterar, simular indevidamente, manipular ou falsear fatos, respostas, horários, comprovantes, gravações, imagens, áudios, prints, geolocalização ou quaisquer evidências;
g) preencher os formulários, questionários e relatórios com exatidão, clareza, completude e consistência metodológica;
h) respeitar os prazos de envio estabelecidos;
i) guardar e apresentar, quando exigido, comprovantes, notas fiscais, registros ou evidências válidas;
j) não revelar, antes, durante ou após a Pesquisa, informações sobre clientes da CUSTOMER IN LOVE, metodologia, questionários, resultados, roteiros, estratégias ou qualquer conteúdo sigiloso;
k) não possuir vínculo profissional, societário, familiar próximo, comercial, concorrencial ou qualquer relação que comprometa a imparcialidade da Pesquisa com o estabelecimento, marca, equipe ou unidade avaliada;
l) comunicar imediatamente qualquer suspeita de conflito de interesse, erro de atribuição, impedimento ou risco de comprometimento da validade da Pesquisa;
m) manter atualizados seus dados cadastrais e bancários;
n) adotar medidas razoáveis de segurança da informação em todos os materiais físicos e digitais recebidos.
4.2. O PESQUISADOR reconhece que sua obrigação não se limita à realização formal da visita ou do contato, abrangendo também a qualidade, veracidade, completude, integridade e tempestividade da entrega.
4.3. O PESQUISADOR não poderá utilizar a marca, nome empresarial, logotipo, materiais, documentos, formulários, instruções, metodologias, listas, contatos, relatórios ou quaisquer conteúdos da CUSTOMER IN LOVE para qualquer finalidade diversa da estritamente autorizada.
CLÁUSULA 5 – DAS CONDUTAS EXPRESSAMENTE PROIBIDAS
5.1. Constituem faltas graves, sem prejuízo de outras previstas neste instrumento:
a) revelar ou sugerir que atua como PESQUISADOR (no caso de atuar como CLIENTE OCULTO ou qualquer outra função que demande anonimato absoluto);
b) executar Pesquisa por intermédio de terceiro;
c) apresentar informação falsa, incompleta ou fabricada;
d) adulterar comprovantes, notas fiscais, imagens, áudios, horários, localização ou documentos;
e) omitir fato relevante capaz de comprometer a validade da Pesquisa;
f) deixar de informar conflito de interesse;
g) copiar, divulgar, vender, compartilhar ou reutilizar questionários, roteiros, relatórios, vídeos, fotos, áudios ou instruções;
h) entrar em contato com o cliente da CUSTOMER IN LOVE fora dos limites da Pesquisa;
i) utilizar dados ou informações obtidas na Pesquisa para benefício próprio ou de terceiros;
j) praticar conduta que exponha a CUSTOMER IN LOVE, seus clientes ou terceiros a risco reputacional, jurídico, operacional ou comercial.
CLÁUSULA 6 – DAS OBRIGAÇÕES DA CUSTOMER IN LOVE
6.1. A CUSTOMER IN LOVE obriga-se a:
a) disponibilizar ao PESQUISADOR, quando aplicável, as instruções necessárias para a execução da Pesquisa;
b) informar, quando aplicável, os critérios mínimos de aceitação da entrega;
c) efetuar o pagamento da remuneração aprovada, na forma e no prazo informados para cada Pesquisa;
d) reembolsar, quando expressamente previsto, as despesas elegíveis, observados os limites, condições e documentos exigidos;
e) analisar as entregas submetidas segundo critérios de consistência metodológica, aderência às instruções e suficiência de evidências.
6.2. A CUSTOMER IN LOVE poderá solicitar esclarecimentos, complementações, correções, reenvios ou revisitas, desde que necessários à validação da Pesquisa.
CLÁUSULA 7 – DA REMUNERAÇÃO E DO REEMBOLSO
7.1. O PESQUISADOR somente fará jus à remuneração e ao eventual reembolso quando houver cumprimento integral e satisfatório da Pesquisa, conforme este Termo e as instruções específicas aplicáveis.
7.2. A remuneração de cada Pesquisa será previamente informada ou disponibilizada no sistema, convite, comunicação ou instrução correspondente.
7.3. O reembolso dependerá cumulativamente de:
a) previsão expressa na instrução da Pesquisa;
b) observância dos limites autorizados;
c) apresentação de documento fiscal idôneo, legível e válido;
d) compatibilidade entre a despesa e a execução efetiva da Pesquisa.
7.4. Não haverá reembolso de despesas:
a) não autorizadas;
b) sem documento fiscal válido;
c) realizadas em desconformidade com a instrução;
d) incompatíveis com a Pesquisa;
e) decorrentes de erro, negligência ou descumprimento do PESQUISADOR.
7.5. O simples envio do relatório ou comprovante não gera direito automático ao pagamento ou reembolso, os quais permanecem condicionados à validação final da CUSTOMER IN LOVE.
CLÁUSULA 8 – DA VALIDAÇÃO, REPROVAÇÃO E GLOSA
8.1. A entrega do PESQUISADOR será submetida a análise técnica e metodológica pela CUSTOMER IN LOVE.
8.2. Poderá haver reprovação total ou parcial, glosa integral ou parcial da remuneração e/ou do reembolso, ou ainda exigência de revisita, sem custo adicional para a CUSTOMER IN LOVE, quando houver, entre outras hipóteses:
a) descumprimento de instruções;
b) atraso injustificado;
c) inconsistência narrativa;
d) insuficiência de detalhamento;
e) erro material relevante;
f) ausência ou insuficiência de evidências;
g) baixa confiabilidade da informação;
h) omissão de fato relevante;
i) indício de fraude;
j) perda de validade metodológica da Pesquisa por ato ou omissão do PESQUISADOR.
8.3. Se a falha for sanável, a CUSTOMER IN LOVE poderá, a seu exclusivo critério, conceder prazo para complementação ou correção.
8.4. Se a falha for insanável, ou se comprometer a credibilidade, comparabilidade, rastreabilidade ou utilidade do material coletado, a CUSTOMER IN LOVE poderá reprovar definitivamente a Pesquisa, sem obrigação de pagamento.
CLÁUSULA 9 – DA CONFIDENCIALIDADE E DO SIGILO
9.1. Todas as informações acessadas, recebidas, visualizadas, ou obtidas pelo PESQUISADOR em razão de seu cadastro, treinamento, seleção ou execução de qualquer Pesquisa são confidenciais, independentemente do meio, formato ou suporte.
9.2. Consideram-se informações confidenciais, entre outras:
a) metodologias;
b) roteiros;
c) questionários;
d) formulários;
e) instruções;
f) sistemas;
g) relatórios;
h) resultados;
i) vídeos, fotos e áudios;
j) estratégias operacionais, comerciais e analíticas;
k) dados de clientes da CUSTOMER IN LOVE;
l) preços, custos, políticas, processos, fluxos, padrões, indicadores e planos;
m) qualquer informação que, por sua natureza, contexto ou forma de disponibilização, deva razoavelmente ser tratada como sigilosa.
9.3. O PESQUISADOR compromete-se a:
a) utilizar as informações confidenciais exclusivamente para a execução da Pesquisa autorizada;
b) não divulgar, compartilhar, copiar, reproduzir, armazenar indevidamente, vender, publicar, transferir ou permitir acesso de terceiros;
c) restringir o acesso às informações ao mínimo indispensável, sendo vedado qualquer acesso por terceiros;
d) adotar medidas adequadas de guarda e segurança;
e) comunicar imediatamente qualquer perda, extravio, acesso indevido, vazamento, suspeita de incidente ou comprometimento de sigilo.
9.4. Em caso de dúvida sobre o caráter confidencial de determinada informação, o PESQUISADOR deverá tratá-la como confidencial até manifestação expressa e escrita da CUSTOMER IN LOVE em sentido contrário.
9.5. As obrigações de confidencialidade subsistirão por prazo indeterminado, inclusive após o encerramento do cadastro, da colaboração, da Pesquisa ou da relação entre as partes.
CLÁUSULA 10 – DA PROPRIEDADE INTELECTUAL, TITULARIDADE E USO DOS MATERIAIS
10.1. Todo e qualquer material, conteúdo, evidência, relatório, preenchimento, imagem, áudio, vídeo, fotografia, comentário, observação, resposta, arquivo, registro ou dado produzido, coletado, enviado ou disponibilizado pelo PESQUISADOR no âmbito das Pesquisas será de titularidade exclusiva da CUSTOMER IN LOVE, que poderá utilizá-lo, reproduzi-lo, adaptá-lo, consolidá-lo, editar, tratar, armazenar e compartilhá-lo com seus clientes e parceiros autorizados, para fins operacionais, contratuais, probatórios, analíticos e comerciais ligados à prestação de seus serviços.
10.2. O PESQUISADOR cede, em caráter irrevogável, irretratável, definitivo e gratuito, todos os direitos patrimoniais eventualmente incidentes sobre os materiais entregues no contexto da Pesquisa, na máxima extensão permitida pela legislação aplicável.
10.3. Encerrada ou cancelada a Pesquisa, o PESQUISADOR deverá destruir ou devolver, conforme orientação da CUSTOMER IN LOVE, todo material físico ou digital recebido ou gerado, permanecendo vedada qualquer retenção não autorizada.
CLÁUSULA 11 – DA PROTEÇÃO DE DADOS
11.1. O PESQUISADOR declara ciência de que seus dados pessoais poderão ser tratados pela CUSTOMER IN LOVE para fins de cadastro, validação, alocação em Pesquisas, execução contratual, pagamento, reembolso, prevenção à fraude, auditoria, segurança, cumprimento de obrigações legais e defesa de direitos.
11.2. O PESQUISADOR compromete-se a tratar quaisquer dados pessoais acessados durante as Pesquisas em estrita observância às instruções da CUSTOMER IN LOVE e à legislação aplicável, inclusive a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
11.3. É vedado ao PESQUISADOR utilizar, compartilhar, reter, copiar ou tratar, para fins próprios ou de terceiros, quaisquer dados pessoais obtidos em razão das Pesquisas.
11.4. Qualquer incidente envolvendo dados pessoais deverá ser comunicado imediatamente à CUSTOMER IN LOVE, sem prejuízo da responsabilização do PESQUISADOR.
CLÁUSULA 12 – DA RESPONSABILIDADE DO PESQUISADOR
12.1. O PESQUISADOR responderá integralmente por todo prejuízo, dano material, dano moral, dano reputacional, custo operacional, perda comercial, despesa investigativa, despesa jurídica, condenação judicial ou administrativa, acordo, multa, penalidade, ressarcimento, lucros cessantes ou qualquer outro impacto negativo causado à CUSTOMER IN LOVE ou a terceiros em decorrência de:
a) violação deste Termo;
b) fraude;
c) falsidade de informações;
d) quebra de sigilo;
e) uso indevido de dados;
f) conflito de interesse omitido;
g) conduta dolosa ou culposa;
h) descumprimento de instruções;
i) fornecimento de material inválido ou manipulado;
j) ato ou omissão que comprometa a confiabilidade da Pesquisa.
12.2. O PESQUISADOR desde já autoriza a CUSTOMER IN LOVE a compensar prejuízos líquidos, certos e comprovados com valores eventualmente pendentes de pagamento ao próprio PESQUISADOR, sem prejuízo da cobrança do saldo remanescente.
CLÁUSULA 13 – DAS PENALIDADES
13.1. Sem prejuízo das perdas e danos, a violação de qualquer obrigação prevista neste Termo sujeitará o PESQUISADOR, isolada ou cumulativamente, conforme a gravidade do caso, às seguintes penalidades:
a) advertência formal;
b) bloqueio temporário do cadastro;
c) exclusão definitiva do cadastro;
d) cancelamento da Pesquisa;
e) perda total ou parcial da remuneração da Pesquisa afetada;
f) perda total ou parcial do reembolso vinculado à Pesquisa afetada;
g) obrigação de devolução de valores indevidamente recebidos;
h) obrigação de refazer, sem nova remuneração, a atividade inválida, quando tecnicamente possível e admitido pela CUSTOMER IN LOVE;
i) multa contratual;
j) indenização suplementar por perdas e danos.
13.2. Na hipótese de inadimplemento simples que comprometa a qualidade ou validade da Pesquisa, inclusive atraso injustificado, entrega incompleta, inconsistência relevante, descumprimento de instrução ou falha operacional imputável ao PESQUISADOR, poderá ser aplicada multa contratual não compensatória correspondente a até 100% do valor bruto da remuneração prevista para a Pesquisa afetada, sem prejuízo da glosa do pagamento.
13.3. Na hipótese de falta grave, inclusive quebra de sigilo, fraude, falsidade, adulteração de provas, repasse a terceiros, omissão deliberada de conflito de interesse, violação de dados, uso indevido de material da CUSTOMER IN LOVE ou conduta que cause risco reputacional ou prejuízo ao cliente da CUSTOMER IN LOVE, poderá ser aplicada multa contratual não compensatória correspondente a 10 (dez) vezes o valor bruto da remuneração da Pesquisa afetada, nunca inferior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por evento, sem prejuízo da apuração e cobrança integral de perdas e danos adicionais.
13.4. Quando a infração atingir mais de uma Pesquisa, mais de um cliente, mais de uma unidade, ou gerar repercussão sistêmica, a multa poderá ser aplicada por evento, por Pesquisa impactada ou por cliente impactado, conforme a extensão objetiva do dano.
13.5. Os valores de multa e indenização serão corrigidos monetariamente pelo IPCA ou índice que o substitua, acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir da data da infração ou, quando não identificável, da data de sua constatação.
13.6. A tolerância eventual da CUSTOMER IN LOVE quanto a qualquer infração não constituirá novação, renúncia, precedente ou limitação ao exercício futuro de seus direitos.
CLÁUSULA 14 – DA RESCISÃO, SUSPENSÃO E EXCLUSÃO
14.1. A CUSTOMER IN LOVE poderá rescindir este Termo, suspender o cadastro do PESQUISADOR, bloquear seu acesso ou excluí-lo definitivamente, a qualquer tempo e independentemente de aviso prévio, nos casos de:
a) violação deste Termo;
b) descumprimento de instruções;
c) quebra de sigilo;
d) fraude ou suspeita fundamentada de fraude;
e) conduta incompatível com a atividade;
f) conflito de interesse;
g) risco jurídico, reputacional ou operacional;
h) ordem judicial, administrativa ou necessidade de compliance.
14.2. O encerramento do cadastro ou da relação entre as partes não extingue obrigações pendentes, nem afasta a incidência das cláusulas de confidencialidade, responsabilidade, propriedade intelectual, restituição, multa e indenização.
CLÁUSULA 15 – DA AUSÊNCIA DE RESPONSABILIDADE DA CUSTOMER IN LOVE POR PRODUTOS, SERVIÇOS E FATO DE TERCEIROS
15.1. A CUSTOMER IN LOVE não fabrica, fornece nem executa os produtos ou serviços dos estabelecimentos avaliados, atuando apenas como contratada para pesquisas e avaliações.
15.2. O PESQUISADOR reconhece que eventuais intercorrências diretamente relacionadas aos produtos, serviços, ambientes ou atos dos estabelecimentos visitados deverão ser avaliadas conforme a natureza do caso concreto, não podendo ser automaticamente imputadas à CUSTOMER IN LOVE quando não houver culpa direta desta.
15.3. Esta cláusula não exclui responsabilidade legal que eventualmente seja imposta por norma de ordem pública, mas afasta qualquer pretensão indevida de responsabilização automática da CUSTOMER IN LOVE por fato exclusivo de terceiro.
CLÁUSULA 16 – DAS ALTERAÇÕES DESTE TERMO
16.1. A CUSTOMER IN LOVE poderá atualizar este Termo para adequação operacional, jurídica, metodológica ou tecnológica.
16.2. As novas versões serão comunicadas por meio eletrônico, plataforma, sistema, site, e-mail ou outro canal usual da operação.
16.3. O aceite de nova Pesquisa após a divulgação da atualização implicará adesão integral à versão então vigente.
16.4. Caso o PESQUISADOR não concorde com a nova versão, deverá cessar imediatamente sua participação e não aceitar novas Pesquisas.
CLÁUSULA 17 – DAS COMUNICAÇÕES
17.1. Toda comunicação relevante entre as partes poderá ocorrer por e-mail, sistema, plataforma, aplicativo de mensagens, área logada ou outro canal utilizado pela CUSTOMER IN LOVE.
17.2. O PESQUISADOR é responsável por acompanhar os canais cadastrados e responder tempestivamente às solicitações operacionais.
CLÁUSULA 18 – DISPOSIÇÕES GERAIS
18.1. A eventual nulidade, anulabilidade ou ineficácia de qualquer cláusula não prejudicará as demais disposições deste Termo.
18.2. A omissão da CUSTOMER IN LOVE no exercício de qualquer direito não será interpretada como renúncia.
18.3. Este Termo prevalece sobre entendimentos anteriores, verbais ou escritos, no tocante às matérias aqui disciplinadas.
18.4. O presente instrumento obriga as partes, seus herdeiros e sucessores, no que couber.
18.5. O PESQUISADOR declara ter lido integralmente este Termo, compreendido seu conteúdo e assumido livremente todas as obrigações nele previstas.
CLÁUSULA 19 – DO FORO
19.1. Fica eleito o foro da Comarca da Capital do Estado do Rio de Janeiro, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias oriundas deste Termo.
